KOTRA는 지난 2001년 초까지 정체성 위기를 겪고 있음에도 불구하고 불감증이 만연하여, 외부적으로 KOTRA에 대한 불만이 높은데도 내부직원들은 이를 회피하거나 모른 척하고 있었다. 그 결과 ''99년, 2000년 연속 고객만족도 최하위를 기록하고, 공기업경영평가에서도 중하위권을 기록하는 데 그쳐야 했다. 2001년 초, KOTRA에 새로운 사장이 부임하면서 사장이 혁신의 사령탑(Control Tower)이 되어 혁신을 이끌어가기 시작하였다. 신임사장은 취임사에서 “변하지 않으면 KOTRA도 망할 수밖에 없다”며 조직원들에게 위기의식·성과주의·고객중심경영·평가보상원칙·공정투명인사원칙 등 일관된 경영혁신 메시지를 던졌다. 본격적인 혁신을 추진하는 데, 가장 먼저 했던 것이 좌표설정. 혁신을 갈망하는 엘리트들을 중심으로 미래전략연구팀을 사장 직속으로 구성하여 하루 4시간씩 집중회의·토론을 통해 혁신의 방향을 정립하고 주변직원들을 대상으로 1:1 맨투맨식 바람몰이 하는 것으로 혁신을 시작하였다. 그러나 한 팀의 힘만으로는 역부족이고, 현장에서 직원들의 공감을 얻고 혁신을 주도할 수 있는 그룹이 필요했다. 이후 5차례의 워크숍을 개최, 이 워크숍을 통해 혁신의 좌표를 도출하고 목표를 세웠다. 목표는 ‘3년 안에 최고의 무역진흥기관으로 도약한다. 무용론 타개의 지름길은 고객으로부터 사랑받는 것이다’로 정했다. KOTRA가 위기를 초래했던 것이 고객의 외면과 KOTRA 서비스에 대한 불만이 많았던 것이므로, 고객이 KOTRA 서비스에 만족하는 것이 혁신의 방향이 된 것이다. KOTRA는 혁신의 키워드를 ‘고객중심’과 ‘성과(고객의 성과, 고객이 바라는 성과)’ 두 가지로 잡았다. 고객을 직접 만나는 고객접점조직인 현장중심으로 재편했는데, KOTRA는 해외무역관에서 서비스가 이루어지기 때문에 해외무역관이 현장조직이 되었다. 따라서 고객의 실제서비스를 제공해 주는 현장의 기능을 강화하기로 했다. 사업은 성과중심 즉, 고객이 원하는 성과를 가져올 때까지 그 성과를 중심으로 사업을 하자, 평가는 실적중심 즉, 사업의 성과와 실적, 그리고 고객만족도를 평가하자, 인사는 역량중심 즉, 그 평가결과에 의해 공정하고 객관적인 인사를 하자는 것이다. 이에 따라 인사를 통해 혁신의 강력한 실천의지를 보여 2002년 2월 상임이사진 5명 중 4명을 교체했는데, 모두 혁신마인드로 무장된 젊고 신망있는 자들이었다. 직원들이 승진추천위원회를 구성해서 직원들이 승진대상간부들의 능력을 평가하고 그 결과를 사장에게 제출하였고, 결과적으로 직원들이 바라던 사람들이 임원에 승진된 것이다. 그 때부터 직원들이 사장을 신임하게 되었고 혁신에 더 큰 관심을 가지고 동참하게 되었다. 또 한편 KOTRA 혁신에 중요했던 것이 평가시스템이다. KOTRA가 사용하는 균형성과표(BSC)라는 평가시스템은 재무·고객·내부프로세스·학습 등 4가지 관점에서 종합적·균형적으로 성과를 측정하는 것이다. 이러한 평가시스템을 2002년 4월에 개발해서 약 6개월 간 오프라인으로 운영하다가 2002년 말에는 온라인시스템으로 만들었다. 지금은 날마다 평가서열이 바뀌며, 내가 속한 조직의 오늘날짜 평가결과가 어떤지 다른 조직과 비교할 수 있는 본격적인 경쟁체제로 돌입하게 되었다. KOTRA가 3년여 동안 해 온 성과요인을 정리해보면, KOTRA와 같이 무형의 서비스를 제공하는 기관은 대량적 성과측정이 어렵다는 인식을 뒤엎고 공공서비스 부문에 혁신모델을 제시했다는 것이다. BSC평가시스템을 통해서 서비스에 대한 성과를 평가하고 있는데, 이를 통해 고객평가가 높아지고 직원들 자긍심이 향상되고 있다. 또 고객과 성과를 중심으로 경영함으로써 고객을 만족시키고 그 결과가 KOTRA의 업무성과가 높아지는, 서로 연결되는 모델이 구축되고 있다. 원칙을 준수한 가운데 낙오자들을 아우르면서 함께 혁신을 진행하는 혁신모델을 창출하였다고 말할 수 있다. 성과에 대한 요인 중 가장 중요한 게 CEO의 역할이기 때문에 CEO의 정확한 상황인식, 그리고 흔들림 없는 혁신의식, 적극적인 실천이 요구되며, 그 중 가장 중요한 것은 실천이다. CEO가 자신이 얘기했던 슬로건(혁신구호)을 솔선수범해서 실천하는 모습을 보여 줘야 직원들이 동참하게 되고 구체적인 성과를 얻을 수 있다. 또한 고객과 성과중심으로 경쟁관리, 보편타당한 원칙과 방향, 그리고 전직원이 적극적으로 동참할 수 있는 제도와 시스템, 혁신의 추진에 따른 단기적인 성과 등을 직원들이 느낄 수 있어야 한다. 마지막으로 실적, 실적을 평가하는 평가, 평가결과에 따른 인사와 보상, 이러한 것들을 입체적으로 연결시켜서 열심히 일하는 사람은 반드시 보상받는다는 인식을 조직문화로 정착시킨 사례가 바로 KOTRA의 혁신사례이다.