‘다시 찾고 싶은 박물관’이 되기 위한 노력, 국립해양유물전시관의 고객감동 관람서비스

문화재청 이달의 혁신인물(5월)로 선정된 국립해양유물전시관 직원들

<문화재청 이달의 혁신인물(5월)로 선정된 국립해양유물전시관 직원들>

국립해양유물전시관에서는 고품질의 전시안내 서비스를 제공하여 관람객에게 만족을 주고자 「고객감동 관람서비스」를 추진하였다. 관람객에 대한 서비스를 강화하기 위하여 전시관 구성원들이 자발적으로 업무혁신을 추진하게 된 배경과 그 활동, 그리고 경과에 대해 소개하고자 한다. 기존의 문제점에 대한 철저한 반성에서 국제화, 통신의 발달 등으로 인한 국민의 의식수준 향상에 능동적으로 대처하기 위하여 경영 혁신의 물결이 확산되고, 일반 기업들 간의 서비스 경쟁이 치열해지고 있다. 이는 공공기관이라고 해서 예외일 수는 없다. 국립해양유물전시관(이하 전시관)의 고객감동 관람서비스는 기존의 관람 서비스에 대한 문제의식에서 시작되었다. 기존에는 내·외부 고객을 맞이할 때, 상황에 적합한 응대 요령의 숙지도가 낮아 고객 불만의 요소가 내재되어 있었고, 전시 안내를 위한 전문 도우미가 없어 관람객들은 정적으로 전시물을 관람하는 수준에 그쳤다. 이에 따라 우리의 우수한 해양문화유산에 대한 이해와 중요성 인식이 부족하였다. 또한, 지역사회와 원활한 소통을 이루지 못하여 지역주민들의 전시관에 대한 인식도가 낮았다. 전시실에서 근무하는 직원들 또한 반복적이고 단순한 방호업무에 스스로 자긍심과 직업정신을 가질 수 없었다. 그리하여 매년 관람객의 수가 감소 또는 소폭의 증가 추세만 보일 뿐이었다. 이러한 현실적 문제점과 위기에서 벗어나기 위하여 전시관에서는 고품질의 전시 안내 서비스를 제공하여 관람객에게 만족을 주고, 친절을 생활화하여 고객에게 감동을 주고자 하는 목적으로, 고객감동 관람서비스를 추진하였다. 고객의 ‘만족’에서 고객의 ‘감동’으로 국립해양유물전시관에서는 2006년을 고객감동서비스 실현을 위한 혁신 기반 구축의 원년으로 삼고, 친절의 생활화 및 전시 안내 시스템의 정착을 통하여 ‘고객만족’ 서비스를 실현하고, 이후 2006년 말까지 업무프로세스의 혁신을 통하여 ‘고객감동’의 기반을 구축하기로 하였다. 이를 위해서는 최우선적으로 고객을 직접 접하는 직원들이 스스로를 경영의 주체로 인식하고, 업무혁신과 자기개발에 대한 의욕을 가지며, 이를 위해 능동적으로 참여할 필요가 있었다. 전시관에서는 우선 고객응대 우수사례 발굴팀을 운영하여 다른 기관들의 고객감동 우수사례를 조회하고 이를 참고로 하여 전시관의 발전방향을 모색하였다. 이후 전시관의 실정에 맞는 자체 친절교육 교재를 발간하고, 전시실별 전시 안내 프로그램을 개발하였다. 제작한 교재와 프로그램을 바탕으로 하여, 전시관장 이하 전 직원을 대상으로 한 ‘친절 및 전시 안내 교육’을 실시하였다. 9일간에 걸친 교육에서 인사법에서부터 대화방법에 이르기까지 고객을 맞이하는 기본예절과 전화 응대 방법을 배웠으며, 보다 친절하고 수준 있는 전시 안내 서비스를 위한 전시 안내 방법을 배울 수 있었다. 현재 전시관에서는 실시한 교육을 토대로 전시 안내 매뉴얼에 따라 전시 안내를 하고 있다. 전시실별로 안내 전담 요원을 지정하여 전시 안내 서비스의 전문화 및 책임강화를 꾀하였고, 전시 안내 환경 개선을 위하여 외부 자문을 받아 전시 안내 도우미의 근무복을 생활한복으로 통일하였다. 그 결과 관람객에게 친근함과 밝은 인상을 주어 전시관의 이미지를 쇄신하고, 전시 안내 도우미의 사기진작으로 업무성취도를 향상시키는 계기를 마련하였다. 이와 함께 외부 강사와 전문가로 구성된 전시 안내 평가위원단을 조직하여 전시안내 우수자를 선정, 6월 말 포상을 실시하였다. 친절의 생활화를 위한 세부이행과제도 추진 중이다. 매일 아침 전시 안내 도우미를 포함한 전 직원이 근무시작 전에 2열로 마주보고 서서 상호 간 아침인사를 실시하며, 전 직원이 첫 번째 입장고객에게 환영인사를 하고 있다. 이로 말미암아 활기찬 직장 분위기가 조성되고 대고객 응대 수준이 향상되어, 고객만족 관람서비스 실현의 토대가 마련되었다. 더욱 큰 감동을 위하여 이미 국립해양유물전시관에서는 고객들의 불만사항과 전시관에 대한 인식을 조사하는 고객 설문을 실시하였다. 실시한 설문조사의 결과와 이후 7월 중순까지 진행될 2차 고객만족도 설문조사의 결과를 비교하여 전시 안내 교육의 성과를 측정하고, 이를 바탕으로 미비점을 개선하기 위한 신규과제를 도출할 예정이다. 또한, 전시관에서는 현재 고객을 대상으로 한 외부 전시 안내 도우미를 운영할 예정이다(7월 중). 지역주민 중에서 선발될 외부 안내도우미는 자체 교육을 받은 후에 직접 관람객에게 전시 안내 서비스를 수행하게 될 것이다. 전시 안내 교육을 통하여 소중한 우리나라 해양문화유산에 대해 이해하고 전시관의 중요성을 인식하게 될 뿐만 아니라 전시관을 외부에 적극적으로 홍보하는 홍보도우미로 역할을 하게 될 것을 기대한다. 이와 함께, 월 1회 이상의 토론회를 개최하여 고객 ‘감동’ 실현을 위한 신규 프로그램을 개발하고, 각종 편의시설물의 개보수를 추진하며, 연중 실시한 전시 안내 프로그램과 외부 전시 안내 도우미 운영의 문제점을 발굴, 개선점을 모색하려고 한다. 동시에 신규 프로그램 개발팀 제를 운영하고, 인터넷 서비스를 통하여 상시 국민의 의견을 수렴하고자 한다. 이미 목포 시내 타 전시관과 박물관에서 국립해양유물전시관의 성과를 벤치마킹하기 위해서 찾아오고 있고 7월 경에는 문화재청 궁능관리과에서 답사단을 구성하여 방문할 예정이다. 이에 만족하지 않고, 국립해양유물전시관은 한국에서 으뜸가는 친절하고 편리한 관람서비스 제공기관이 되기 위해 최선을 다할 것이다.

친절 및 전시안내 교육

<친절 및 전시안내 교육>

자료제공 _ 국립해양유물전시관 글 _ 편집실