매장문화재 고객지원센터 운영규정

제정 2009.  6. 17.  문화재청 예규 제 69호

폐지 2009.  8. 28.  문화재청 예규 제 71호

재발령 2009.  8. 28.  문화재청 훈령 제152호

제1장 총 칙

제1조(목적) 이 규정은 문화재청 매장문화재 고객지원센터의 고객상담 업무범위와 운영절차 등을 규정함으로써 민원인에게 양질의 상담서비스를 제공하고 종사직원의 효율적인 업무집행에 기여함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 매장문화재 고객지원센터(이하 “콜센터”라 한다) 운영규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.

1. “전화상담”이라 함은 민원인이 전화로 제기하는 매장문화재 조사업무에 관한 문의에 답변하는 것을 말한다.

2. “인터넷상담”이라 함은 민원인이 인터넷을 이용하여 콜센터 홈페이지에 매장문화재 조사업무에 관하여 게시한 문의에 답변하는 것을 말한다.

3. “방문상담”이라 함은 민원인이 콜센터를 방문하여 제기하는 매장문화재 조사업무에 관한 문의에 답변하는 것을 말한다.

4. “우편상담”이라 함은 민원인이 편지, 모사전송 등을 통하여 제기하는 매장문화재 조사업무에 관한 문의에 답변하는 것을 말한다.

5. “통계자료”라 함은 매장문화재 조사업무에 대한 문의사항, 답변자료를 향후 활용할 수 있도록 상담원이 유형별로 입력하여 체계적으로 누적관리하는 자료를 말한다.

제3조(매장문화재 조사업무의 범위) 매장문화재 조사업무의 범위는 다음 각 호와 같다.

1. 매장문화재 조사제도 전반의 행정처리절차 관련

2. 매장문화재 조사기관, 조사인력 관련

3. 입회관 관련

4. 전국 지표·발굴조사 관련

5. 지표조사보고서, 발굴조사보고서 관련

6. 문화재 보존대책 및 이행 관련

7. 매장문화재 조사비용 관련

8. 매장문화재 조사법령 관련

9. 매장문화재 발견신고 관련

10. 출토유물 국가귀속 관련

11. 상담고객의 만족도 점검 및 해피콜

12. 기타 매장문화재 조사제도 전반의 일반사항 등

제4조(조직) ①콜센터 상담원 중에 관리자와 일반상담원을 둔다

②콜센터 업무의 원활한 수행을 위해 발굴제도과 과원을 업무지원팀으로 두며, 업무지원팀장은 총괄계장이 겸임한다.

제5조(콜센터 관리자의 임무) ①콜센터 관리자는 콜센터 운영에 대한 총괄적인 책임자로서 일반상담원을 지휘감독하고, 고객이 만족하는 상담서비스를 제공하기 위해 필요한 조치를 하여야 한다.

②콜센터 관리자는 다음 각 호의 임무를 수행한다.

1. 전화, 인터넷, 우편, 방문상담은 친절, 정확한 답변이 이루어지도록 한다.

2. 인터넷, 우편상담은 규정된 기일 내에 처리되도록 감독한다.

3. 미완료 상담건은 별도 취합하여 업무지원팀장에게 매 상담일 오후 4시까지 본인의 의견을 첨부하여 제출한다.

4. 분쟁 상담건은 별도 취합하여 업무지원팀장에게 매 상담일 오후 4시까지  제출한다.

5. 고객만족도 확인을 위해 해피콜 및 만족도 조사를 정기적으로 실시한다.

6. 제3조에 따른 매장문화재 조사업무 범위내의 정보를 항상 점검, 관리한다.

7. 기타 콜센터 내부 환경미화, 직원 복무상황 등을 감독한다.

제6조(업무지원팀장의 임무) ①업무지원팀장은 콜센터 업무수행에 필요한 각종 지원업무를 수행한다.

②업무지원팀은 다음 각 호의 사항을 분장한다.

1. 콜센터 업무의 기획 및 조정

2. 예산, 경리, 장비 및 청사관리

3. 미완료 상담건의 답변내용 및 방향결정

4. 분쟁조정위원회 소집 및 결과 회신

5. 상담 데이터베이스 주기적 점검 및 통계수집 등

제2장 상담원

제7조(상담원의 임무) 관리자를 포함한 일반상담원은 제3조에서 정하는 매장문화재 조사업무 범위내에서 고객 문의사항 상담, 자료수집, 데이터베이스 유지관리, 해피콜 등의 임무를 수행한다.

제8조(상담원의 근무자세) ①상담업무를 담당하는 콜센터의 직원은 성실하고 일관성있는 자세로 민원인의 상담에 적극적으로 응하여야 한다.

②상담원은 민원인의 다양한 의견을 충분히 듣고, 양질의 상담서비스를 제공함으로써 민원인에게 매장문화재 조사업무에 대한 믿음을 줄 수 있도록 사명감을 가지고 상담에 임하여야 한다.

③상담원은 민원인의 문의에 충분한 도움을 줄 수 있도록 상담원 스스로 자질향상을 위해 끊임없이 연구·학습하여야 한다.

제9조(상담원의 근무수칙) ①상담원은 근무시간 시작 이전에 전화시스템의 “상담전용통합화면”을 가동하여 전산등록(Log-in)하고, 근무시간 종료 후 전산등록해제(Log-off)한다.

②콜센터 관리자는 상담원의 피로도 등을 감안하여 일정시간 상담 후 상담공백이 발생치 않는 범위내에서 적정한 휴식을 취하도록 하여야 한다.

③상담원간의 교대식사를 통해 점심시간 상담공백이 발생치 않도록 유의하여야 한다.

④콜센터 관리자는 상담원의 친절하고 신속·정확한 상담을 위해 “콜센터 서비스 헌장”을 제정·운영하여야 한다.

⑤기타 출·퇴근, 연가사용 등의 복무사항은 공무원 복무규정에 준하여 적용한다.

제10조(상담원의 훈련) ①콜센터 관리자는 모든 상담원의 정확·신속하고 친절한 상담을 위해 필요한 자체직무교육 및 훈련계획을 수립하여 수시로 교육하여야 한다.

②자체직무교육 및 훈련내용에는 매장문화재 조사업무에 관한 교육 및 다음 각 호의 사항이 포함되도록 한다.

1. 전화응대요령 및 친절교육

2. 콜센터 전산프로그램 사용방법

3. 제3조에서 정하는 매장문화재 조사업무와 관련된 정보의 취득 및 유지관리 방법

제11조(상담원의 채용기준) ①관리자는 매장문화재 조사관련 전공학과를 졸업하거나, 관련직종의 경력이 있는 자 중 학위·근무기간 등을 고려, 선발한다.

②일반상담원은 관리자에 준하는 경력이 있는 자를 우선 선발하되, 다음 각 호의 사항은 우대한다.

1. 워드프로세서 2급 이상의 자격증 보유자

2. 타기관 전문상담원으로서 2년 이상 근무한 자

3. 최근 3년 이내 상담과 관련한 교육을 2주 이상 이수한 자

제3장 유형별 상담방법

제12조(전화상담) ①전화상담은 처음 전화를 받은 상담원이 끝까지 책임을 지고 상담함을 원칙으로 하며, 상담불편을 이유로 상담을 회피하거나 다른 상담원에게 전화를 돌려서는 아니된다. 다만, 다음 각 호중 어느 하나에 해당되는 경우, 고객에게 양해를 구한 다음 회신예약을 하거나, 분쟁으로 접수하거나, 관리자 또는 다른 상담원에게 전화를 돌려줄 수 있다.

1. 질문내용이 응대시나리오에 수록되어 있지 아니한 경우로서 정확한 답변이 어려운 경우

2. 질문내용이 정확한 법적 지식 등을 요구하는 경우로서 관리자가 답변하는 것이 합리적이라고 판단되는 경우

3. 질문내용이 이해당사자간의 의견조율, 합의 등이 필요한 분쟁성격인 경우

②제1항에 따라 관리자 또는 다른 상담원에게 전화를 돌려주는 때에는 통화중 파악한 질문요지 등을 입력한 화면과 함께 전환하여야 한다.

③제1항 제1호 및 제2호에 따라 즉시답변이 곤란하여 회신예약을 하는 경우에는 고객에게 충분히 사전양해를 구하고 다음 절차에 따라 사후 답변할 수 있다.

1. 고객 성명, 연락가능한 전화번호 및 질의요지를 “회신예약 등록화면”에 등록

2. 고객의 질문에 대한 답변 준비

3. “회신예약 조회 및 전화걸기 화면”에서 해당 고객의 전화번호를 확인, 통화연결하여 답변

④상담원은 문의에 대한 답변의 통일성 및 일관성을 유지하기 위해 구축된 응대시나리오, 통계자료 등의 상담자료를 활용하여야 한다.

⑤상담원은 상담시작부터 주요 상담내용을 기록하면서 답변하여야 하며, 민원인이 자주 질문하는 새로운 사례는 답변사례(FAQ)를 작성하여 홈페이지에 등록하여야 한다.

제13조(콜백시스템 운영) ①상담원은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우, 전화상담예약을 받아 상담할 수 있다.

1. 공휴일 또는 근무시간 시작전·종료후

2. 근무시간 중 전화통화량이 많아 상담원과 전화연결이 되지 않은 경우

②제1항 1호의 경우 다음 근무시간 개시 즉시 답변하고, 같은 항 제2호의 경우 다른 전화상담에 우선하여 답변한다.

제14조(인터넷상담) ①고객이 매장문화재 고객지원센터 홈페이지(www.cha0064.go.kr)에 문의를 한 경우에는 게시일로부터 24시간(공휴일은 제외)이내에 답변을 게시하여야 하며, 고객이 전자우편으로 회신을 요청한 경우 답변게시는 물론 전자우편으로도 발송하여야 한다.

②제1항의 시간내에 답변을 게시할 수 없는 경우에는 그 사유과 예정일시를 게시하여야 한다.

③콜센터 관리자는 제1항의 시간내에 답변이 게시될 수 있도록 수시로 홈페이지를 검색, 상담신청 여부를 확인하여야 하며 상담원에게 신속하게 배부한다.

④인터넷상담건에 답변을 게시하는 경우는 정확한 답변을 위해 반드시 관리자와 상담원의 협의를 통해 답변내용을 사전검토하여야 한다.

제15조(우편상담) ①우편상담은 콜센터에서 직접 고객에게 접수일로부터 5일(공휴일은 제외)이내에 회신한다. 다만, 부득이한 사유로 기한내에 회신하기 곤란하다고 콜센터 관리자가 인정하는 경우 그 사유와 회신예정기한을 고객에게 통지하여야 한다.

②상담원은 우편상담의 접수 및 처리상황, 처리내용 등을 전화상담에 준하여 전산으로 기록관리하여야 한다.

제16조(방문상담) ①상담원은 인터넷으로 방문상담을 신청하는 고객에게 불필요하게 콜센터를 방문하는 불편이 없도록 우선 전화상담을 하고 방문상담 예약을 받도록 한다. 다만, 사전 신청치 않은 방문상담의 경우는 제외한다.

②콜센터 관리자는 방문예약을 한 고객이 예약하지 않은 고객보다 우선하여 상담을 받을 수 있도록 하여야 하며, 방문상담 고객은 전화상담, 인터넷상담에 우선하여 상담한다.

③제1항 단서에 따라 사전 신청치 않고 방문한 고객은 고객의 성명, 방문일시, 방문요지 등을 정한 별지 제1호 서식을 작성하여 접수한다.

④방문고객에 최대한 정중하고 예의를 갖춰 상담하여야 한다.

⑤상담원은 방문상담의 접수 및 처리상황, 처리내용 등을 전화상담에 준하여 전산으로 기록관리하여야 한다.

제17조(미완료 상담건 처리) ①콜센터 관리자는 제12조 부터 제16조까지의 상담을 진행하였으나 충분한 답변이 이뤄지지 않은 경우 미완료 상담건으로 분류할 수 있다.

②콜센터 관리자는 미완료 상담건을 제5조 제2항 제3호의 절차에 따라 업무지원팀장에게 제출한다.

③업무지원팀장은 접수된 미완료 상담건에 대하여 처리방향을 업무지원팀 내부회의에 상정하여 처리할 수 있다.

④콜센터 관리자는 업무지원팀장이 내부회의에서 결정된 내용을 회신지시할 경우 해당 고객에게 즉각 회신하여야 한다.

⑤해당 고객에게 회신하는 경우 그 소요기간은 3일(공휴일 제외)을 경과할 수 없다.

제18조(분쟁 상담건 처리) ①콜센터 관리자는 제12조 부터 제16조까지의 상담절차를 진행하는 중 이해관계자간의 첨예한 대립, 갈등구조 존재, 당사자간의 합의 등이 필요한 사안이 있을 경우 해당안건을 분쟁 상담건으로 분류할 수 있다.

②분쟁 상담건은 제5조제2항 제4호의 절차에 따라 업무지원팀장에게 제출한다.

③업무지원팀장은 접수된 분쟁 상담건을 업무지원팀 내부회의를 거쳐 경중에 따라 분쟁조정위원회에 상정하여 처리할 수 있다.

④콜센터 관리자는 업무지원팀장이 내부회의 또는 분쟁조정위원회에서 결정된 내용을 회신지시할 경우 해당 고객에게 즉각 회신하여야 한다.

⑤해당 고객에게 회신하는 경우 그 소요기간은 30일(공휴일 제외)을 경과할 수 없다.

제4장 분쟁조정위원회

제19조(분쟁조정위원회의 설치 및 구성) ①제18조에 따라 분쟁 상담건으로 분류된 안건을 심의, 자문 또는 조정하기 위하여 문화재정책국장 소속하에 분쟁조정위원회(이하 “위원회”라 한다)를 설치한다.

②위원회는 위원장 1명, 제4항에 따른 위원(이하 “지명위원”이라 한다) 및 제5항에 따른 위원(이하 “위촉위원”이라 한다) 총10명 내외로 구성한다.

③위원장은 문화재정책국장으로 하되, 필요한 경우 소속공무원으로 하여금 그 직무를 대행하게 할 수 있으며 간사는 업무지원팀장으로 한다.

④지명위원은 발굴제도과 과장, 문화재연구소 고고연구실장, 한국문화재조사연구기관협회 사무총장으로 한다.

⑤위촉위원은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자중에서 문화재청장이 위촉하는 자로 한다.

1. 매장문화재 조사관련 전공학과 부교수 이상의 직에 있거나 있었던 자

2. 사업시행자 측의 대표다수로 추천된 자

3. 조사기관 측의 대표다수로 추천된 자

4. 그 밖에 매장문화재 조사업무와 관련한 지식과 경험이 풍부한 자

⑥위촉위원의 임기는 2년으로 하되, 1차에 한하여 연임할 수 있다.

제20조(위원회의 운영) ①위원장은 위원회를 대표하고, 위원회의 업무를 통할한다.

②회의는 격주 1회 개최를 원칙으로 하되, 위원장이 필요하다고 인정하는 경우와 위원 과반수의 찬성으로 소집할 수 있다.

③위원장은 위원회의 심의안건과 관련하여 필요한 경우 해당안건 이해관계자를 출석시켜 의견을 들을 수 있다.

④위원회는 구성원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

제20조(위원의 제척·회피) ①위원회의 위원중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 위원은 그 안건의 심의·의결에서 제척된다.

1. 위원이나 위원의 가족이 해당 안건의 기초사실이 되는 사건의 당사자, 권리자, 의무자 관계에 있는 경우

2. 위원이 해당 안건의 기초사실이 되는 사건의 증언, 감정, 대리인 등으로 관여하였던 경우

②제1항 각 호에 해당하는 위원은 스스로 해당 안건의 심의·의결을 회피할 수 있다.

제21조(안건상정 및 설명 등) ①업무지원팀장은 위원회에 심의안건을 상정하고 관련된 사항을 설명할 수 있다.

②업무지원팀은 위원회 운영과 관련하여 다음과 같은 업무를 수행한다.

1. 위원회 상정의안의 준비, 작성, 배부, 심의결과 정리, 회의록 작성

2. 위원회 운영을 위한 서무 등 제반 행정지원에 관한 사항

3. 콜센터 관리자에게 위원회 심의결과 통지

4. 기타 위원장이 필요하다고 인정하여 위임하는 사항

제22조(심의내용 누설 금지) 위원회에 참석하는 위원 및 관계자 등은 직무상 알게 된 내용이 누설되지 않도록 주의하여야 한다.

제23조(수당 등) ①회의에 출석한 위원 및 관계자에게는 예산의 범위안에서 문화재위원에 준하여 수당과 여비를 지급할 수 있다. 다만, 공무원이 해당업무와 직접적으로 관련하여 출석한 경우에는 그러하지 아니하다.

제5장  보 칙

제24조(콜센터 홈페이지 운영) ①콜센터 관리자는 인터넷상담과 고객에게 필요한 정보를 제공하기 위하여 기획조정관실 정보화기획팀의 협조를 받아 콜센터 홈페이지를 운영한다.

②콜센터 홈페이지는 다음 각 호의 코너를 설치하고, 콜센터 관리자는 매주 정기적으로 그 내용을 경신하여야 한다. 다만, 중요한 사항은 그 사유가 발생한 즉시 내용을 경신하여야 한다.

1. 인터넷상담 코너

2. 전국 지표·발굴조사 현황

3. 입회관 현황

4. 문화재조사 신청현황

5. 대가기준 안내

6. 매장문화재 발견신고

7. 법령 및 서식정보

8. 우편·방문조사 안내

9. 핫 뉴스 안내 등

제25조(해피콜 실시) 상담원은 상담유형과 상관없이 상담이 종료된 날로부터 5일 이내에 모든 고객에게 해피콜을 실시하여 고객의 문제해결 여부를 확인하여야 하며, 그 결과를 기록유지하여야 한다. 단, 단순 정보획득의 경우는 제외한다.

제26조(본청 문서와의 연계) 업무지원팀장은 본청에서 생산되는 문서 중 콜센터 업무와 긴밀히 관련되는 문서를 콜센터 관리자에게 송부하여야 한다. 다만, 전자적 방법으로 공유할 수 있는 경우에는 그에 따른다.

제27조(업무협조) ①콜센터 관리자는 다음 각 호의 사항을 업무지원팀장에게 정기적으로 보고하여야 한다.

1. 상담실적 데이터베이스 : 매월초 보고

2. 만족도(해피콜 포함) 조사결과 : 분기별 보고

3. 기타 업무지원팀장이 요구하는 사항 : 수시 보고

②콜센터의 전 상담원은 고객과의 상담내용 및 상담과정에서 인지한 고객의 개별정보를 외부로 유출하거나 상담 이외의 목적으로 사용하여서는 아니된다. 단, 인터넷으로 공개상담을 요청한 경우는 그러하지 아니하다.

③콜센터의 전 상담원은 상담과 관련하여 구축한 데이터베이스를 특별한 사유가 없는 한 외부에 유출하거나 다른 목적으로 이용하여서는 아니된다. 단, 통계자료로 변환후 인터넷에 공개하는 사항은 그러하지 아니하다.

④업무지원팀장은 콜센터의 상담업무에 대하여 수시로 지도하여 상담원의 근무여건 개선 등이 필요한 사항에 대하여는 적극 지원 또는 조정함으로써 상담서비스의 질이 향상될 수 있도록 노력하여야 한다.

제6장  부 칙(2009. 6. 17)

제1조(적용) 이 규정은 발령되는 날로부터 시행하되, 제19조에 따른 분쟁조정위원회는 이 규정이 발령된 날로부터 30일 이내에 설치한다.

부 칙<2009.  8. 28>

이 예규는 2009년 9월 1일부터 시행한다.

부 칙<2009.  8. 28.>

이 훈령은 2009년 9월 1일부터 시행한다.

별지 제1호 서식

제      호

방문 일시:        년    월   일

방 문 접 수 증

*민원인 기본 정보 (민원인께서 직접 작성해 주십시오.)

성 명
주민등록번호
소 속
연락처(핸드폰 등)
전자우편
방문목적

*상담원 작성란

안건유형
처리기한
안내사항

담당 상담원:            (서명)