문화재청 민원행정서비스헌장 운영규정

제정 2014. 05. 26.  문화재청 훈령 제324호

개정 2015. 09. 04.  문화재청 훈령 제373호

제1조(목적) 이 규정은 행정서비스헌장규정(대통령훈령 제257호)에 의하여 문화재청 민원행정서비스헌장을 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 문화재청 고객들에게 수준 높은 민원행정서비스를 제공함으로써 국민을 최우선으로 하는 고객만족 민원행정을 실현함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. ‘민원행정서비스헌장’(이하“헌장”이라 한다)이라 함은 문화재청에서 제공하는 민원행정서비스(이하“서비스”라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다.

2. ‘고객’이라 함은 문화재청과 직접 또는 간접으로 관계가 있는 국민 등을 말한다.

3. ‘고객만족도’라 함은 헌장 이행기준에 따라 문화재청 공무원들이 고객에게 제공하는 서비스에 대한 고객들의 평가 결과를 말한다.

제3조(적용대상) 이 규정은 문화재청 본부에 적용함을 원칙으로 하되, 소속기관에서도 이를 준용할 수 있다.

제4조(헌장의 내용) 헌장의 내용은『별지1』과 같다.

제5조(헌장심의위원회 구성․운영) ① 합리적인 헌장의 운영을 위하여 헌장심의위원회(이하“심의회”라 한다)를 구성․운영 할 수 있다.

② 심의회는 의장을 포함한 5인 이상 9인 이하의 공무원 및 민간위원으로 구성할 수 있으며, 다음 각 호와 같이 구성한다.

1. 위원장은 문화재청 차장으로 한다.

2. 위원 중 공무원은 문화재청 과장급 이상으로 한다.

3. 민간위원은 학식이나 실무경험이 풍부한 자 및 고객을 대표할 수 있는 자 중에서 위촉한다.

4. 심의회의 효율적 운영 및 지원을 위하여 간사 1명을 두되, 간사는 헌장의 제정․운영 및 개선 업무를 담당하는 과장 또는 이에 상당하는 공무원이 된다.

③ 심의회에서는 다음 각 호의 사항을 심의․확정한다.

1. 서비스의 개선에 관한 사항

2. 헌장 내용의 심의

3. 헌장의 시행결과에 대한 평가

4. 우수서비스 부서 및 공무원의 선정

5. 기타 헌장 운영에 필요한 사항

④ 심의회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비, 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.

제6조(헌장의 구성) 헌장에는 다음 각 호의 사항들이 포함되어야 한다.

1. 헌장 전문

2. 서비스이행표준

3. 고객의 알권리 충족과 비밀보장 서비스 제공

4. 시정 및 보상조치

5. 고객평가와 결과 공표

6. 고객의견 제출 또는 신고 연락할 곳

7. 고객 협조사항 등

제7조(헌장운영의 기본원칙) 헌장을 운영함에 있어서는 다음 각 호의 원칙을 고려하여 운영하여야 한다.

1. 고객중심의 원칙

2. 서비스 기준 구체화의 원칙

3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙

4. 비용․편익 형량의 원칙

5. 체계적 정보제공의 원칙

6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙

7. 고객참여의 원칙

제8조(헌장 개정 및 개정 절차) ① 헌장의 평가 결과 또는 행정환경의 변화 등으로 인하여 헌장을 개정할 필요성이 있을 경우에는 헌장을 개정하여야 한다.

② 헌장의 개정절차는 다음 각 호의 순서에 의한다.

1. 고객 의견을 반영한 헌장초안 작성 및 직원의견 수렴

2. 헌장 심의회 심의․확정

3. 헌장 공포 및 시행

제9조(헌장의 실천) 모든 직원은 헌장을 성실히 준수하고 최고 품질의 서비스 제공을 위해 노력하여야 한다.

제10조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장을 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 관보나 인터넷 홈페이지 등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여야 한다.

② 민원총괄부서장은 전 직원이 헌장 내용을 숙지할 수 있도록 매년 1회 이상 헌장내용에 대한 교육실시 및 홍보물 제작 등 각종 홍보활동을 전개하여야 한다.

③ 민원총괄부서장은 헌장의 실천력을 확보하기 위하여 전 직원을 대상으로 연 1회 이상 친절교육을 실시하여야 한다.

제11조(잘못된 서비스 시정 및 보상) ① 각 부서에서는 헌장 실천에 대한 고객들의 불만족 사항을 구두, 전화, 전자우편, 공문 등 여러 경로를 통하여 접수하여야 한다.

② 각 부서에서는 제①항의 불만족 사항을 접수했을 경우에는 즉시 사실여부 확인 후 고객께 정중하게 사과하고 헌장에 따라 즉시 보상할 수 있도록 운영지원과장에게 통보하여야 한다.

③ 제②항의 사실을 통보 받은 민원총괄부서장은 헌장에 따라 고객께 즉시 보상 후 그 관련내용을 기록한 후 반기별로 그 내용을 해당부서에 통보하여 재발 방지에 노력할 수 있게 하여야 한다.

제12조(이행실태 평가 및 환류)

① 민원총괄부서장은 고객만족도조사를 연 1회 이상 실시하여야 한다.

② 민원총괄부서장은 전 직원들의 전화 친절도를 평가 할 수 있다.

제13조(우수 부서 및 공무원 우대조치) 헌장 이행에 현저한 공로가 있는 우수 부서 및 우수공무원에 대하여는 포상, 근무성적평정 실적가점 등에 있어서 우대할 수 있다.

제14조(민원사무 심사관 지정) ① 영 제33조 제1항에 따른 문화재청 민원사무 심사관은 운영지원과장(소속기관은 과장 또는 소속기관장)으로 하며, 필요한 경우에는 민원사무 심사관 업무의 일부를 나눠 맡기 위하여 국ㆍ과별로 분임 민원사무 심사관을 지정ㆍ운영할 수 있다.

② 민원사무 심사관은 영 제28조에 따라 위법ㆍ부당한 민원처리에 대한 시정 요구가 있는 경우에는 이를 조사한 후 처리하고 그 결과를 민원인에게 통지하여야 한다.

제15조(민원조정위원회 설치ㆍ운영) ① 영 제37조에 따라 민원조정위원회를 설치ㆍ운영한다.

② 위원회의 위원은 당연직 위원과 위촉직 위원을 포함하여 8인 또는 9인 이내로 구성하고 위원장은 기획조정관이 된다.

1. 당연직 위원은 운영지원과장, 법무감사담당관, 정책총괄과장, 보존정책과장, 활용정책과장, 해당민원에 대한 담당과장

2. 위촉직 위원은 필요시 법률전문가, 민원행정전문가, 문화재전문가 등  위원장이 위촉하는 외부 전문가로 한다.

③ 위원회는 다음 각호의 어느 하나에 해당하는 사항을 심의ㆍ조정한다.

1. 영 제37조에 따라 위원회의 심의ㆍ조정을 요구하는 사항

④ 위원회는 위원장이 필요하다고 인정하는 때에 이를 소집하고 회의는 재적위원 과반수 출석에 출석위원 과반수 찬성으로 의결한다. 다만, 필요시 서면으로 심의할 수 있다.

⑤ 위원장을 포함한 위원이 부득이한 사유로 회의에 참석할 수 없는 경우에는 위임을 받은 자가 대신하여 위원회에 참석할 수 있다.

⑥ 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 민원담당 사무관으로 한다.

제16조(민원실무심의회 설치ㆍ운영)  ① 영 제36조에 따라 민원실무심의회를 설치ㆍ운영한다.

② 민원실무심의회는 위원장을 포함하여 7인 이내로 구성하며, 위원장은 민원업무 담당과장이 되고, 위원은 관계부서 업무담당자 및 유관기관 담당부서 관계자로 한다.

③ 회의소집 및 운영은 다음과 같이 한다.

1. 회의 심의사항이 발생한 때 당해 민원업무 처리담당과장의 요구로 소집한다.

2. 위원장은 회의시 의장이 되고 회의에 관한 사항을 총괄한다.

3. 회의안건, 심의사항의 작성 등에 관하여는 당해 민원업무 담당과장이 수행한다.

4. 심의회는 재적위원 과반수 출석과 출석위원 과반수 찬성으로 의결하며, 가부동수일 경우에는 위원장이 결정한다.

5. 사무처리 : 심의회의 사무처리, 회의록 작성 등과 운영에 관하여 위원장을 보좌하기 위하여 간사 1인을 둔다. 간사는 당해 심의대상 민원업무 담당으로 한다.

6. 심의대상은 민원사무처리에 관한 법률 시행령 제37조에서 정한 바와 같다.

7. 의견의 청취 : 민원사무의 효율적인 운영을 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 민원인ㆍ이해 관계인ㆍ참고인 또는 감정인으로 하여금 출석하여 의견을 진술하게 할 수 있다.

부     칙<제324호, 2014. 5. 26.>

이 훈령은 발령한 날부터 시행한다.

부     칙<제373호, 2015. 9. 4>

이 훈령은 발령한 날부터 시행한다.

｢별지1｣

문화재청 ｢민원행정서비스헌장｣

문  화  재  청

문화재청 민원행정서비스헌장

우리 문화재청 전 공무원은 고객가치 실현과 고객감동을 구현하는 최고의 행정서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 노력할 것을 국민께 약속드립니다.

1. 우리는 늘 밝은 자세로 고객을 맞이하고 모든 민원을 고객의 입장에서 생각하며 투명하고 효율적인 행정을  실천하겠습니다.

1. 우리는 고객께서 알고자 하는 행정정보는 신속히 제공하고, 제기하시는 민원에 대하여는 비밀을 보장하겠습니다.

1. 우리는 민원을 초래하는 불합리한 제도나 관행을 수시로 정비ㆍ개선하여 민원을 근원적으로 줄여 나가겠습니다.

1. 우리는 민원처리 과정에서 고객에게 불친절하거나 불편을 초래한 경우에는 즉시 시정하고 적절한 보상을 하겠습니다.

1. 우리는 국민으로부터 주기적으로 만족도 평가를 받겠으며 미흡한 사항은 개선해 나가도록 하겠습니다.

이와 같은 우리의 약속을 실천하기 위하여 구체적인 ‘서비스이행표준’을 설정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

서비스 이행표준

1. 고객을 맞이하는 자세

가. 직접 방문하시는 경우

○ 방문하시는 고객의 불편함이 없도록 각 층별 엘리베이터 앞에는 사무실 위치도를, 사무실 입구에는 사진이 부착된 좌석 배치도를,  책상 앞에는 명패를 비치하겠습니다.

○ 고객을 맞이할 때는 밝은 얼굴로 일어서서 ‘안녕하십니까? 무엇을 도와 드릴까요?’라고 인사를 드린 후 업무를 처리해 드리겠습니다.

○ 응대할 때는 먼저 좌석을 권하여 고객이 편안한 상태에서 업무를 볼 수 있도록 하겠으며, 업무처리로 고객께서 기다리시는 동안에는 대기하시는데 불편함이 없도록 최대한 편의를 제공하겠습니다.

○ 긴급하고 중요한 현안이 있는 경우가 아니라면 모든 업무에 우선하여 방문객을 먼저 응대하겠으며, 즉시 응대가 어려우면 양해를 구한 뒤 약속시간을 정해 응대하도록 하겠습니다.

○ 찾으시는 담당 직원이 없을 때는 다른 직원이 자신의 일처럼 친절히 처리해 드리고, 필요하다면 담당자와 휴대전화 등으로 연결해 드리겠습니다. 통화가 되지 않을 때는 약속한 시간에 담당자가 전화를 걸어 응대하도록 안내하겠습니다.

나. 전화를 걸어오시는 경우

○ 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.

○ 전화를 받을 때는 ‘안녕하십니까? ＯＯＯ과 ＯＯＯ입니다.’라고 알아듣기 쉽도록 정확한 발음으로 소속과 이름을 밝히겠습니다.

○ 정중하고 부드러운 음성과 공감하는 자세로 고객의 문의내용에 집중하며 정확하고 이해하기 쉽게 설명 드리겠습니다.

○ 대기상황 발생시는 필요에 따라 적절한 양해를 구하고, 찾으시는 담당자가 없을 때는 휴대전화 등으로 연락하여 담당자가 고객에게 전화를 하도록 안내하겠습니다.

○ 다른 과 소관 업무에 대하여 문의를 받은 경우에는 ‘고객님의 전화를 ＯＯＯ과의 담당자에게 돌려 드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어지면   000 - 0000 번으로 전화하셔서 담당직원을 찾아주시기 바랍니다.’라고 안내해 드리겠습니다.

○ 통화가 끝났을 때는 종료인사를 드리고, 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

2.  민원 접수 처리 기준

○ 민원은 우편ㆍ방문ㆍ팩스ㆍ인터넷 등 고객께서 편리한 방법을 통해 신청이 가능하도록 하겠으며, 우편ㆍ방문ㆍ팩스로 신청한 경우에도 문화재청 홈페이지 > 민원신청(국민신문고)에 접수하여 처리하겠습니다.

○ 제출된 민원에 대하여는 접수사실을 SMS(단문서비스), E-mail(전자우편)로 즉시 알려드리고, 홈페이지를 통하여 실시간으로 민원처리 상황을 확인할 수 있도록 하겠습니다.

○ 민원처리 결과는 수용ㆍ불수용, 가능ㆍ불가능 등 결과만을 답변해드리는 것이 아니라 상세하게 설명 드리고 딱딱하거나 어려운 전문용어는  알기 쉽게 풀어 이해하기 쉽도록 하겠습니다.

○ 민원처리가 완료되면 SMS, E-mail로 즉시 알려 드리겠습니다.

○ 인터넷 민원고객의 편의와 유사 중복민원의 감소를 위하여 홈페이지 고객민원에 FAQ(자주 묻는 질문)를 운영하고, 반기 1회 이상 자료를 현행화 하겠습니다.

○ 접수된 민원사무는 법정처리기간(7일)보다 30%이상 단축하여 신속하게 처리하겠습니다.

○ 민원 처리기간이 30일 이상 걸리거나 부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우에는 중간 처리상황 및 향후 추가 소요기일을 전화나 E-mail 등으로 알려드리겠습니다.

3. 정보제공 및 비밀보장

○ 민원처리 실명제를 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 전화번호, E-Mail, 주소 등 연락처를 명기하겠습니다.

○ 국민의 알권리 보장과 행정의 투명성 확보를 위하여 행정정보   공개제도를 다음과 같은 절차로 충실히 운영하겠습니다.

[ 행정정보 공개절차 ]

․ 정보공개청구서 제출 → 접수(정보화담당관) → 청구서 분류ㆍ이송(소관부서) → 정보공개여부 결정(청구 받은 날부터 10일 이내) → 결정통지 → 청구인 확인 → 수수료 징수 → 공개처리

○ 업무와 관련하여 알게 된 개인정보에 대하여는 비밀을 준수하여 고객의 권익이 침해되는 일이 없도록 하겠습니다.

4. 시정 및 보상조치

○ 고객께서 불친절한 직원으로 지적하셨거나 불성실한 업무처리에 대하여 불만을 제기하셨을 경우에는 잘못이 확인되면 정중히 사과드리고 즉시 시정하도록 하겠습니다.

○ 아래와 같은 잘못된 서비스는 사실이 확인되면 정중한 사과와 함께 1만원 상당의 상품권 등을 지급하여 드리겠습니다.

- 담당 공무원의 잘못으로 두 번 이상 직접 방문하신 경우

- 민원 접수 후 7일 이내에 중간 연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기하신 경우

5. 이행에 대한 평가와 관리

○ 고객께서 민원처리결과를 직접 평가할 수 있도록 하겠으며, 고객의 평가결과는 서비스 개선에 반영하겠습니다.

○ 민원서비스 만족도 평가를 매년 실시하여 포상 및 평가에 반영하도록 하겠습니다.

6. 고객께서 협조하여 주실 사항

○ 민원을 제출하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.

○ 같은 내용의 민원을 반복적이고 여러 기관에 중복적으로 제기하시면 행정낭비를 가져올 수 있으니 자제하여 주시기 바랍니다.

○ 불친절하거나 불편하신 점들은 즉시 시정 조치할 수 있도록 그때그때 알려 주시기 바랍니다.

○ 고객 여러분께서 친절공무원이나 민원업무를 모범적으로 처리한 공무원을 보셨을 경우에 알려주시면 널리 알려 본보기가 되도록 하겠습니다.

7. 고객의 참여 및 의견 제시 방법

○ 우리 청 서비스의 문제점이나 불친절, 불만족, 시정ㆍ개선하여야 할 사항이 있는 경우에는 홈페이지 고객민원, 문서, 전화, 우편, FAX 등으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.

○ 고객의 의견은 충분히 검토하여 보다 나은 방향으로 꾸준히 개선해 나가고 그 결과는 의견을 주신 분께 반드시 통보해 드리겠습니다.

○ 불친절, 불만족 및 시정ㆍ개선하여야 할 부분은 자체적으로도   지속적인 점검을 통하여 꾸준히 개선해 나가도록 하겠습니다.