문화재청 고객지원센터 운영규정

제정 2011. 8. 1.  문화재청 훈령 제237호

개정 2013. 4. 8.  문화재청 훈령 제291호

제1장 총 칙

제1조(목적) 이 규정은 문화재청 고객지원센터(이하 "고객지원센터"라 한다)의 업무범위와 운영절차 등을 규정함으로써 민원인에게 양질의 민원서비스를 제공하고 고객지원센터의 효율적 운영을 도모함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.

1. "고객지원센터"라 함은 문화재 업무와 관련하여 전화․방문․우편 및 전자 등으로 요청받은 질의·진정·건의 등의 민원사항에 대하여 상담 또는 안내를 하거나 소관부서에 중계하는 조직을 말한다.

2. "상담원"이라 함은 고객지원센터로 접수되는 민원에 대하여 상담․안내 또는 중계하는 자를 말한다.

3. "상담"이라 함은 전화 또는 방문민원에 대하여 의사결정을 요하지 않는 사항으로서 상담자료 등을 통하여 즉시 응답하는 것을 말한다.

4. "안내"라 함은 전화민원 등에 대하여 소관부서(기관) 등의 업무, 위치 또는 전화번호 등을 알려주는 업무를 말한다.

5. "중계"라 함은 고객지원센터에 접수된 민원을 소관부서에 전화연결하거나 상담내용을 기록하여 소관부서로 이관하는 업무를 말한다.

제3조(업무범위) 고객지원센터 상담원은 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 대표전화(1600-0064)․우편․ 팩스․방문 등의 민원에 대한 상담․안내

2. 전화 또는 서면민원에 대한 소관부서 중계․이첩

3. 상담사례에 대한 데이터베이스 구축 및 통계자료 작성

4. 전화민원 만족도 점검(해피콜 포함)

5. 고객지원시스템 운영

6. 고객상담 대상업무 또는 상담사례 선정

7. 기타 문화재청의 일반현황 등 안내

제4조(조직) ① 고객지원센터는 운영지원과 소속하에 둔다.

② 고객지원센터 상담원은 예산의 범위 내에서 무기계약근로자 또는 기간제근로자 상담원으로 구성한다.

③ 고객지원센터 팀장은 상담원 중에서 1인을 둔다.

제2장 상담원 및 상담

제5조(상담원의 의무) ① 상담원은 운영지원과장의 지시에 따라 제3조의 업무를 성실하게 수행하여야 한다.

② 상담원은 민원처리와 관련하여 알게 된 민원사항의 내용과 민원인의 개인 정보 및 문화재청 각종 자료를 취급함에 있어 정보의 유출 또는 손괴가 발생하지 아니하도록 하여야 한다.

제6조(상담원의 근무) ① 상담원은 민원업무를 수행함에 있어 성실하고 적극적으로 응대하여야 한다.

② 상담원은 민원인의 다양한 의견을 충분히 듣고 양질의 상담서비스를 제공함으로써 민원인에게 문화재행정에 대한 믿음을 줄 수 있도록 사명감을 가지고 상담에 임하여야 한다.

③ 상담원은 민원인의 문의에 충분한 도움을 줄 수 있도록 상담원 스스로의 자질향상을 위해 끊임없이 연구․학습하여야 한다.

제7조(고객지원센터 팀장의 임무) ① 고객지원센터 팀장은 고객지원센터 운영에 대한 총괄적인 책임자로서 상담원을 지휘감독하고, 고객이 만족하는 상담서비스를 제공하기 위해 필요한 조치를 하여야 한다.

② 고객지원센터 팀장은 고객만족도 확인을 위해 만족도 점검(해피콜 포함)을 정기적으로 실시한다.

③ 고객지원센터 팀장은 다음 각 호의 사항을 운영지원과장에게 정기적으로 보고하여야 한다.

1. 상담실적 데이터베이스 및 통계자료 : 매월초 보고

2. 만족도  점검결과(해피콜 포함) : 분기별 보고

3. 기타 운영지원과장이 요구하는 사항 : 수시 보고

제8조(상담) ① 상담원은 답변내용의 통일성과 일관성을 유지하기 위하여 구축된 데이터베이스의 상담자료 또는 상담업무 편람을 활용하여야 한다.

② 상담원은 상담 시 주요 상담내용을 기록하면서 답변하여야 하며, 고객이 자주 질문하는 상담사례는 ‘자주 묻는 질문(FAQ)’에 등재할 수 있도록 운영지원과에 제출하여야 한다.

③ 상담원은 상담내용이 즉시 답변하기 곤란한 경우에는 고객의 양해를 구한 다음 성명, 전화번호 및 질문요지 등을 기록하고 소관부서 또는 운영지원과 확인 등을 거쳐 사후 답변할 수 있다.

④ 상담원은 방문상담 및 서면민원의 접수․처리상황․처리내용 등을 전화상담에 준하여 기록관리하여야 한다.

제9조(중계) ① 상담원은 각 부서의 전문성을 요하는 업무 또는 아래 각 호의 사항에 대해서는 소관부서에 중계하여 처리한다.

1. 소관부서의 유권해석이나 전문적․정책적 판단이 필요한 사항

2. 현지조사 등을 통해서만 확정적 답변이 가능하다고 판단되는 사항

3. 기타 고객지원센터에서의 상담이 적합하지 않다고 판단되는 사항

② 중계는 소관부서로의 전화연결 또는 메일 등을 이용한다.

제3장 고객지원센터의 관리운영

제10조(품질 관리) ① 운영지원과장은 매월 상담 처리현황, 문제점, 고객의 건의사항 등 운영상황을 점검․관리하여야 한다.

② 운영지원과장은 고객지원센터의 만족도 점검결과, 상담 응대율 등 상담 품질현황을 파악하여 개선방안을 수립하여야 한다.

③ 운영지원과장은 상담 데이터베이스 및 상담자료를 정기적으로 점검하고 소관부서의 확인을 거쳐 자료의 현행화를 위해 노력한다.

제11조(상담원 교육) ① 운영지원과장은 소관부서에 상담원에 대한 직무교육(현장교육, 교육강사 파견)을 의뢰할 수 있으며, 소관부서는 특별한 사유가 없는 한 그 요청에 응하여야 한다.

② 운영지원과장은 상담원의 상담품질 제고를 위하여 외부전문가에게 상담품질 평가 및 교육을 의뢰할 수 있다.

제12조(고객의 소리 관리) ① 운영지원과장은 상담고객의 불만 또는 요구사항을 접수하면 즉시 소관부서에 통보하고, 소관부서에서는 담당 업무와 관련된 내용을 검토하여 수용 여부를 통보하여야 한다.

② 운영지원과장은 고객지원센터에 접수된 각종 민원, 국민제안에 대하여 정기적으로 종합․분석하고, 소관부서는 동 사항을 개선하기 위하여 노력하여야 한다.

제13조(상담원 보호 및 지원) ① 운영지원과장은 민원인으로부터 상담원을 보호하고 민원서비스 품질 향상을 위하여 상담내용을 녹취․관리하여야 한다.

② 운영지원과장은 상담원의 원활한 업무수행을 위해 내부시스템에 접근할 수 있는 권한부여 방안을 강구하여야 한다.

제4장 소관부서의 협조

제14조(소관부서의 협조) ① 고객지원센터에서 상담 사안과 관련하여 중계가 있을 경우 각 소관부서는 법령, 기타 특별한 사정에 의하여 응할 수 없는 경우를 제외하고는 신속한 상담업무 처리에 협조하여야 한다.

② 소관부서는 업무 추진과정에서 고객에게 공지하여야 할 사항과 상담 업무에 필요한 다음 각 호 등의 정보를 고객지원센터에 제공하여야 한다.

1. 법령․훈령․예규 개정 사항

2. 새로운 지침 및 질의회신 사례

3. 각종 보도자료

4. 법령집, 업무편람, 통계책자 등 각종 책자

5. 기타 상담서비스 제공에 필요한 상담자료

③ 정보화담당관은 고객지원센터 운영시스템의 유지·보수 및 정상가동을 위하여 협조하여야 한다.

부칙<훈령 제237호, 2011. 8. 1.>

제1조(시행일) ① 이 규정은 발령한 날부터 시행한다.

제2조(다른 훈령의 폐지) 문화재청 훈령 제189호 「매장문화재 고객지원센터 운영 규정」은 이를 폐지한다.

부   칙<2013. 4. 8.>

이 훈령은 발령일로부터 시행한다.