2014년 국민신문고

민원서비스 만족도 중간점검 결과

2014.  9.

(운 영 지 원 과)

2014년 국민신문고 민원서비스 만족도 중간점검 결과

Ⅰ		점검 목적

❍ 각 부서(기관)별로 접수한 민원에 대한 처리 결과를 점검하여 민원서비스 강화 및 부서 및 기관 간 경쟁유도를 통한 대국민 민원서비스 품질 향상 유도

❍ 중간점검을 통하여 평가 점검과 미비점 보완 및 국민신문고 민원서비스 만족도 평가의 신뢰도 높임

Ⅱ		점검 개요

❍ 대상기간 : ’13. 11. 1. ～ ’14. 4. 30.(6개월)

※ 2014년도 민원처리실태 평가기간 : ’13. 11. 1. ～ ’14. 10. 31. (12개월)

❍ 점검대상 : 본청 및 소속기관 전 부서

※ 전체 민원처리 건수 대비 1% 미만인 부서는 제외

❍ 점검지표 및 배점비율(5개)

- 민원서비스 만족도 (20점)

- 개선대상민원 추가 답변율 (5점)

- 민원처리 예정기간 준수율 (20점)

- 민원답변 성실도 (40점)

- 민원․정책 Q&A 신규 등록 및 수정 건수 (15점)

Ⅲ		점검 방향

❍ 국민신문고 처리 민원에 대한 기관 및 부서별 민원처리 실적을 분석 미비점 보완을 통해 개선방향 및 선정

❍ 기관 및 부서별로 4개 평가항목별 평가지표(5개)에 대한 민원처리 실적을 점수화하여 종합평가점수를 산정, 5개 등급으로 평가

- 등급 : 매우우수(10%), 우수(20%), 보통(40%), 미흡(20%), 매우미흡(10%)

※ 지표별 실적이 없어 평가가 불가능한 경우에는 실적이 있는 지표만을 비율 조정하여 점수 산정

Ⅳ		평가계획 변경사항

❍ 민원평가 제외 대상은 0.5%에서 1%로 상향조정함

❍ 민원평가에 적정성을 맞추기 위하여 전체 민원처리 건수의 4%를 기준으로 평가군 2개군으로 나누고 평가를 실시

❍ 민원평가 지표의 보완을 위하여 민원답변 성실도을 제외한 4개의 지표를 수정

- 민원서비스 만족도 30점 → 20점

- 개선대상민원 추가 답변율 10점 → 5점

- 민원처리 예정기간 준수율 10점 → 20점

- 민원·정책Q&A, 신규등록 및 수정건수 10점 → 15점

❍ 포상금 지급대상을 높이고 민원 최다 처리기관에 대한 포상금을 선정하여 민원에 대한 관심과 서비스 개선에 노력

Ⅴ		점검 기준(4개 항목, 5개 지표)

❍ 민원 만족률 개선 노력도 (20점) : 1개 지표

- 민원서비스 만족도(20점) : 국민신문고에서 부서(기관)별 민원 만족률을 추출한 후 만족도 평가

※ 산출방법 = [eqn: {(매우만족`건수` TIMES 1.00+만족`건수 TIMES 0.75+보통`건수 TIMES 0.50+불만건수 TIMES 0.25)} over {민원인`만족도``평가건수} TIMES 100%``]

* 민원인의 5개 만족도 평가 항목별 응답수에 가중치를 적용하여 항목별로 만족률을 계산하고, 각각의 만족률을 합산하여 부서(기관)별 만족률 산출

- 가중치 : 매우만족(1.00), 만족(0.75), 보통(0.50), 불만(0.25), 매우불만(0)

* 만족도가 표시되지 않는 경우 ‘보통’으로 보고 평가하며, 반복민원의 자(子) 민원은 모(母)민원과 중복되는 관계로 평가에서 제외

* 단, 우편 등 서신으로 민원 신청을 하여 민원인이 만족 여부를 평가할 수 없는 건은 제외

❍ 개선대상민원 A/S 노력도 (5점) : 1개 지표

- 개선대상민원 추가 답변율(5점) : 개선대상민원(매우불만, 불만, 보통) 건수 대비 추가답변 건수 비율로 부서(기관)별 민원A/S 노력도 평가

※ 산출방법 = [eqn: {개선대상민원`추가답변 `건수} over {개선대상민원(매우불만,`불만,`보통)`건수} TIMES 100%]

❍ 민원처리 성실도 (40점) : 2개 지표

- 민원처리 예정기간 준수율(20점) : 부서(기관)별 국민신문고를 통해 처리된 전체 민원 중 민원처리 예정기간(내부권고기한)을 준수하여 처리한 비율

※ 산출방법 : [eqn: {내부권고기한`내`처리건수} over {전체`처리건수} TIMES 100%]

* 민원처리 예정기간 준수여부는 내부권고기한을 기준으로 평가하며, 법정처리기한을 초과할 경우 별도로 감점 부여

- 민원답변 성실도(40점) : 외부 평가위원이 국민신문고를 통해 처리된 민원이 얼마나 성실하게 답변했는가를 정성평가

❍ 민원감축 노력도 (15점) : 1개 지표

- 민원․정책 Q&A 신규 등록 및 수정 건수(10점) : 각 부서(기관)에서 신규 등록 및 수정한 민원․정책 Q&A 사례 건수

※ 산출방법 : [eqn: {신규`등록`및`수정`건수} over {(’13년국민신문고`민원처리건수 TIMES 25%)}]

* 신규 등록 및 수정 건수 산정 방식

- 신규 1건 : 실적 1건

- 수정 2건 : 실적 1건(수정 건수 1건은 실적 1/2건)

․실적 기준(2013. 11월부터 2014. 10월까지 신규 등록 및 수정한 건수)

* 목표건수(2012년 민원처리건수×25%)의 최고 한계치는 50건임. 최소 한계치는 10건임

- 2014년 민원처리건수가 200건 이상인 부서(기관)는 목표건수가 50건임

- 2014년 민원처리건수가 없는 부서(기관)가 평가대상에 포함될 경우 평가일 기준 민원처리건수의 25%를 목표로 설정(40건 미만 시 10건)

* 100% 초과달성 시 7점 부여. 단, 등록건수에 따라 가점 부여

- 30건 이상(+3점), 25건 이상(+2점), 20건 이상(+1점)

❍ 2014년 국민신문고 민원서비스 만족도 평가지표

평가항목 (100점)	평가지표 (100점)	측 정 산 식	비고
Ⅰ. 민원 만족률 개선 노력도 (30점)	Ⅰ-1. 민원서비스 만족도(20점)	[eqn: {(매우만족`건수` TIMES 1.00+만족`건수 TIMES 0.75+보통`건수 TIMES 0.50+불만건수 TIMES 0.25)} over {민원인`만족도``평가건수} TIMES 100%``] ※ 만족도 평가항목별 점수 매우만족(1), 만족(0.75), 보통(0.5), 불만(0.25), 매우불만(0)	실적점수
Ⅱ. 개선대상민원 A/S 노력도 (10점)	Ⅱ-1. 개선대상민원 추가 답변율(5점)	개선대상민원 추가답변 건수 / 개선대상민원(매우불만, 불만, 보통) 건수 × 100 %	실적점수
Ⅲ. 민원처리 성실도 (50점)	Ⅲ-1. 민원처리 예정기간 준수율(20점)	내부권고기한 내 처리건수 / 전체 처리건수 × 100 %	실적점수
	Ⅲ-2. 민원답변 성실도(40점)	반기별로 외부 평가위원에 의해 정성평가(2회) (인사말, 관련 정보안내, 처리내용 적절성 등 정성평가)	실적점수 1차 평가 (6월) 2차 평가 (11월)
Ⅳ. 민원감축 노력도 (10점)	Ⅳ-1. 민원·정책 Q&A 신규 등록 및 수정 건수(15점)	신규 등록 및 수정건수 / (2012년 국민신문고 민원처리건수 × 25 %) - 신규 등록 건수 1건 : 실적 1건 - 수정 건수 2건 : 실적 1건(수정 건수 1건은 실적 1/2건) ※ 수정 건수 소수점 이하는 버림 / 실적 기준(2013 11부터 2014 10까지 신규 등록 및 수정한 건수) ※ 목표건수(2013 민원처리건수× 25 %)의 최고 한계치는 50건임, 최소 한계치는 10건임 - 2013 민원처리건수가 200건 이상인 부서(기관)는 목표건수가 50건임 - 2013 민원처리건수가 없는 부서(기관)가 평가대상에 포함될 경우 평가일 기준 민원처리건수의 25 %를 목표로 설정(40건 미만 시 10건) ※ 100 % 초과달성 시 7점 부여. 단, 등록 건수에 따라 가점 부여 - 30건 이상(+3점), 25건 이상(+2점), 20건 이상(+1점)	실적점수
Ⅴ. 가․감점	Ⅴ-1. 개선대상민원 개선노력도	개선대상민원 개선노력도(최대 3점) - 산출방법 : 만족도 개선건수 / 개선대상민원 건수 × 3점 ※ 개선대상민원(매우불만, 불만, 보통) 건수 대비 추가답변 등으로 만족도가 개선된 정도
	Ⅴ-2. 법정처리기한 초과건수	법정처리기한 초과건수 - 산출방법 : 초과일 × (-)2점
	Ⅴ-3. 처리기간 단축 노력도	처리기간 단축 노력도(최대 2점) - 산출방법 : 2일 이내 처리건수 / 전체 민원처리 건수 × 2점
	Ⅴ-4. 민원답변 성실 노력도	민원답변 성실 노력도(최대 1점) - 산출방법 : 만족 여부 표시 안내 건수 / 전체 만족도 대상 민원처리 건수 × 1점

※ Ⅰ～Ⅱ번 평가항목 지표별 점수 : 지표실적점수(90%) + 민원건수 대비 가중치(10%)

Ⅵ		종합평가점수 산출

□ 평가지표별 실적 점수

❍ 민원서비스 만족도

- 실적 점수 = 지표실적 90%

- 민원건수 대비 순위별 가중치 점수 10%

※ 가중치 점수는 민원건수 순위별로 100점에서 1점씩 차감(101점 - 민원건수 다수부서(기관) 순위)

❍ 불만족민원 추가답변율

- 실적점수 : 지표실적 90%

- 민원건수 대비 순위별 가중치 점수 10%

※ 가중치 점수는 민원건수 순위별로 100점에서 1점씩 차감(101점 - 민원건수 다수부서(기관) 순위)

❍ 민원처리 예정기간 준수율, 민원답변 성실도, 민원․정책Q&A 신규 등록 및 수정 건수

- 실적점수 : 지표실적

□ 가․감점부여

❍ 개선대상민원 개선노력도(최대 2점)

- 산출방법 : 처리결과만족도 개선건수 / 개선대상민원 건수 × 2점

※ 개선대상민원(만족, 매우불만, 불만, 보통) 건수 대비 추가답변 등으로 만족도가 개선된 정도 (매우불만 → 불만, 보통, 만족, 매우만족 / 불만 → 보통, 만족, 매우만족 / 보통 → 만족, 매우만족 / 만족→ 매우만족)

* 개선대상 민원이 없는 부서는 평균 개선 노력도 점수 부여

❍ 법정처리기한 초과건수

- 산출방법 : 초과일 × (-)2점

※ 법정처리기한이 초과된 경우 초과일 만큼 2점 감점

❍ 처리기간 단축 노력도(최대 2점)

- 산출방법 : 2일 이내 처리건수 / 전체 민원처리 건수 × 2점

※ “일”단위 계산, 초일 산입, 공휴일 불산입, 토요일 불산입

❍ 민원답변 성실 노력도(최대 1점)

- 산출방법 : 만족 여부 표시 안내 건수 / 전체 만족도 대상 민원처리 건수 × 1점

※ 반복민원의 자(子) 민원은 모(母)민원과 중복되는 관계로 평가에서 제외

※ 우편 등 서신으로 민원 신청을 하여 민원인이 만족 여부를 평가

할 수 없는 건은 제외

□ 종합평가점수 환산방식

❍ 종합평가점수에 대한 지표별 영향력을 배점 비율과 일치시키기 위해 「평균․표준편차 일치법」에 의한 지표별 종합평가 환산점수 산출

- 5개 평가지표별 “평균” 및 “표준편차” 산출한 후, 전체 지표에 대한 “평균” 및 “표준편차”를 산출

※ 권익위에서 국민신문고 민원서비스 만족도 평가시 사용

※ 행정기관에서 인사다면평가시 사용(행안부, 2008년 다면평가운영요령)

※ 전체평균⇒각 지표별 평균의 평균, 전체 표준편차⇒각 지표별 표준편차의 평균

- 지표별 가중치(100점 만점에서 차지하는 비율)를 부여

․ 환산공식 : [eqn: (전체`평균``+` {(원점수`-`지표별`평균)} over {지표별``표준편차} ` TIMES 전체``표준편차`) TIMES 지표별```배점]

※ 단, 「평균․표준편차 일치법」에 의한 지표별 종합평가 환산점수 산출 시, 일부지표에서 종합평가 환산점수가 평가지표별 최고(하)점을 상(하)회하는 경우 전체평균 점수 등을 조정

❍ 각 지표별로 추출된 종합평가 환산점수를 합산한 점수에 가․감점을 더하여 국민신문고 민원서비스 만족도 종합평가점수를 산출하고, 부서(기관) 간 서열 평가

Ⅶ		점검 결과

□ 점검결과 종합분석

❍ 민원서비스 만족도는 2013년 68%보다 11.58%p 상승한 79.58%임

❍ 불만족 민원 추가 답변율은 2013년 72.5%보다 26.04%p 상승한 98.54%임

❍ 민원처리 예정기간(내부권고기한) 준수율은 2013년 95.87%보다

0.22%p 상승한 96.09%임

❍ 민원답변 성실도는 2013년 89.12점보다 6.13점 상승한 95.25점임

평 가 지 표	2011년	2012년	2013년	2014년	비 고
민원서비스 만족도	56.39%	62.42%	68.0%	79.58%	↑11.58
불만족 민원 추가 답변율	99.12%	100%	72.5%	98.54%	↑26.04
민원처리 예정기간 준수율	96.02%	97.27%	95.87%	96.09%	↑0.22
민원답변 성실도	85.79점	82.67점	89.12점	95.25점	↑6.13

❍ 부서(기관)별 평가결과 : 1%(8건) 미만인 부서 제외 * 연말 시상 기준

순위	부서(기관)명		처리건수	점수
계	평가군	10 부서	528
1	1군	수리기술과	63	86.83
2		경복궁관리소	33	80.27
3		무형문화재과	82	77.90
4		정책총괄과	35	77.09
5		운영지원과	36	75.82
6		발굴제도과	47	69.30
7		천연기념물과	38	67.92
8		궁능문화재과	60	66.24
9		유형문화재과	62	61.40
10		보존정책과	72	61.35
계	평가군	15 부서	221
1	2군	미술문화재연구실	8	91.95
2		활용정책과	13	91.03
3		현충사관리소	21	90.97
4		전시홍보과	9	90.38
5		중부지구관리소	12	89.91
6		법무감사담당관	11	89.66
7		안전기준과	8	88.47
8		근대문화재과	24	88.02
9		행정운영과	21	84.14
10		대변인	9	82.69
11		동부지구관리소	23	81.39
12		정보화담당관	9	81.01
13		국제협력과	24	77.94
14		조선왕릉관리소	9	76.09
15		창덕궁관리소	20	74.34
1	민원최다처리기관	무형문화재과	82

Ⅷ		협조 사항

❍ 민원처리 예정기간(내부권고기한) 반드시 준수

- 법정기한 : 7일

- 부득이한 사유로 처리기한 내 민원 처리가 곤란한 경우 반드시 처리기한 연장 조치

· 민원연장은 총3회 가능하며 1회연장은 민원인 동의없이 연장가능 2회 연장부터는 민원인의 동의하에 연장

❍ 민원 답변 시 정중한 인사말과 설득력 있는 답변 요망

- 도입부 : 경어를 사용하여 인사말을 제대로 함

- 전개부 : 법령조항을 명확히 지정하고 내용이 상세히 기술되어 제3자가 봐도 이해하기 쉽고 친절하게 작성

- 종결부 : 담당자(소속, 전화번호, E-mail) 관련정보를 모두 제공

※ 민원 답변 전에 반드시 결재자(과장)의 검토를 받은 후 국민신문고에 입력

※ 파일첨부 후 단순히 파일 첨부 사실만을 안내하는 답변을 금지하고, 반드시 국민신문고 입력창에 내용을 그대로 복사하여 입력

❍ 개선대상민원(매우불만, 불만, 보통)에 대한 신속한 추가답변 실시

- 추가답변 시에도 최초 답변과 마찬가지로 성의 있게 작성

Ⅸ		향후 계획

❍ ‘14 11월 : 민원서비스 만족도 최종 평가

❍ ‘14 12월 : 민원서비스 만족도 평가 결과 통보

❍ ‘14 12월 : 평가 우수부서(기관) 포상